“最多跑一地”为民解烦难

 

一颗门牙“磕”到5个政府部门。这是发生在浙江舟山市市民小鲁身上的故事。

因被人行道上高出路面的窨井盖绊倒,小鲁磕落一颗门牙。牙掉了,问题也来了。想到追责索赔,牙疼的小鲁又开始头疼:由谁负责?找谁索赔?怎么取证?赔偿款能不能顺利拿到手?

遇到类似情况,不少人会担心因政务程序复杂,不得不在多个部门来回奔波,不仅可能付出很多时间、金钱成本,还可能遭遇冷脸、推诿、踢皮球,甚至让小纠纷升级为大麻烦,倒不如自认倒霉,选择“算了”了事。

事发当天,小鲁抱着试试看的心态,拨打了统一政务咨询投诉举报平台电话“12345”求助,并在调解员的引导下,来到了当地的社会矛盾纠纷调处化解中心。

在中心“挂了号”后,小鲁进了调解室,城管局、信访局、住建局等5个部门的工作人员前来参与调解。一次、一地、多部门协同解决问题,不到半天时间,小鲁就获赔了部分医药费。

小鲁门牙的故事结束了,但浙江“最多跑一地”的改革故事才刚刚拉开大幕。

随着经济社会快速发展,社会矛盾纠纷渐渐呈现出多元化、复杂化、群体化、疑难化等特点。一场口角,也许起因复杂,有可能升级到打架斗殴变成治安案件;一次投诉,可能牵扯出劳资纠纷、消费争议、网络侵权,需要跨领域、跨地区、跨部门调解;一起事故,可能需要城管、住建、交通等多个部门共同处置……

解决矛盾的最好办法,就是将矛盾消解于未然,将风险化解于无形。面对群众更多元、更多样的需求,应如何改革创新矛盾调处化解的新机制?

早在20世纪60年代就曾创造出依靠群众就地防范化解矛盾纠纷“枫桥经验”的浙江,开始了先行探索。

2016年,浙江率先全面推进“最多跑一次”改革,将各部门办事职能向行政服务大厅迁移集中,打破数据壁垒、完善立法、建立标准化政务流程,大厅之外无权力,让群众办事变得省时、省力、更高效。

2019年,“最多跑一次”改革的理念、方法、技术开始向社会治理领域更深层次延伸扩面,扩展为“最多跑一地”改革。如今,在浙江多地,社会矛盾纠纷调处化解中心建设将“多中心”集成为“一中心”,打造出集来访、接待、受理、流转、结案等于一体的闭环式矛盾纠纷调解“终点站”。

基层,这个最容易产生社会矛盾的“源头”,正在逐步成为疏导矛盾的“茬口”。

“最多跑一地”改革,是浙江探索社会治理能力现代化进程中的重要课题。一次、一地解决问题,以“人”为主体、以“事”为中心,变部门视角为百姓视角,以“整体政府”面对群众,围绕百姓需求重塑社会治理流程,破除“跑多次”“跑多门”背后的部门割据、各自为政积弊,将分散的治理力量与多样复杂的群众矛盾纠纷化解需求有机对接。如此一来,五指成拳,凝聚合力,形成了矛盾调处化解的闭环治理结构。

“最多跑一地”改革,离不开信息化、大数据技术手段的赋能助攻。改革充分运用互联网技术,构建起在线矛盾纠纷化解平台、“移动微法院”等信息平台,创新“线上调”“掌上办”“线上线下联动办”等网络化治理方式,为群众提供高效便捷的远程服务,甚至“一次都不用跑”。“用数据说话、用数据管理、用数据决策、用数据创新”的智慧治理模式,既能精准感知,变事后“救火”为超前预防;也能高效处置,就地化解矛盾纠纷;更注重以人为本,变管理控制为多元协同。

把对“人”的服务放在首位,让群众少跑腿、顺气暖心,“最多跑一地”改革正是对以人民为中心的发展思想的生动践行,是对新时代“枫桥经验”的坚持和发展。

当前,改革尚在起步阶段,“物理整合”已经完成,而“化学变化”还需跨过几道坎:风险防控与综合指挥能力仍待提升;内部运作仍需进一步打通部门间协调问题;与信访系统还需进一步形成合力;还可能会遇到矛盾纠纷的“基层涌入”;尚面临数据共享等难题。

一次次把“人”服务好、把“事”解决好,瞄准群众仍有“不满意”、仍有“烦”与“难”的方向发力,让改革最核心的“化学变化”催生裂变,就能不断夯实社会稳定的微观基础。

(文|《瞭望》新闻周刊记者 袁元)

 

责任编辑: 秦逗
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